고용보험 온라인 서비스, 사용자 중심으로 개선후 만족도 ‘쑥↑’

한국고용정보원은 고용보험 민원 신청서의 온라인 이용 패턴 분석으로 신청 저해 요인을 개선해, 고객 만족 및 업무 효율성을 대폭 끌어올렸다. 사진은 충북 음성군에 위치한 한국고용정보원 전경./한국고용정보원

고용보험 민원과 관련해 사용자의 관점에서 온라인 이용 과정의 신청 저해 요인 등을 없앴더니, 전화 민원은 줄어들고 만족도는 상승했다는 조사 내용이 나왔다.

12일 한국고용정보원은 고용보험 민원 신청서의 온라인 이용 패턴 분석으로 신청 저해 요인을 개선해, 고객 만족 및 업무 효율성을 대폭 끌어올렸다고 발표했다.

한국고용정보원은 지난해 1240만건으로 온라인 신청이 가장 많은 민원인 실업급여를 골라 웹 로그 분석을 실시했다. 웹 로그란 웹 서버가 가지고 있는 기록으로 사용자가 웹 사이트에서 어디에 클릭했는지, 왜 신청을 포기했는지 등을 기록·분석하는 활동을 의미한다.

또 온라인 신청서 작성을 완료하지 못하고 중도 이탈한 민원인을 대상으로 온라인 설문조사도 진행해 중도 이탈 사유 데이터를 수집하고 분석했다.

이 같은 방식으로 어려운 작성 내용과 과다한 입력 내용 등 중도 이탈 사유를 확인하고 이용이 편리하도록 개선한 결과, 온라인 신청률은 57.8%에서 75.7%로 17.9% 포인트나 뛰어올랐고 실업급여 민원 전화는 하루 평균 315건에서 277건으로 12.1% 감소한 것으로 드러났다.

한국고용정보원은 "기존의 온라인 서비스 개선이 이용자 설문 또는 고객들과 자주 만나는 직원의 의견을 받아 담당 부서가 전산 부서에 요청하는 방식으로 이뤄지다 보니, 단편적이고 단발적인 개선에 그치는 단점이 있었다"면서 "이번에는 데이터를 기반으로 문제점을 도출해 개선을 거듭하는 방식으로 진행해 좋은 성과를 거뒀다"고 밝혔다. 이어 "이를 기반으로 서비스 개선의 적용 범위를 고용보험 민원 신청서 말고도 워크넷 구인 신청서 등 7종으로 확대하기 위해 분석을 추가 실시중"이라고 덧붙였다.

김영중 한국고용정보원장은 "데이터에 기반한 이번 온라인 민원 서비스 개선 모델이 사용자 중심의 민원 서비스 전환에 중요한 계기로 작용하길 희망한다"고 밝혔다.