민원인 욕설하면 공무원이 전화 끊는다…1회 통화 권장시간도 설정

악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책 발표
민원통화 시작부터 종료까지 자동 녹음

이상민 행정안전부 장관(오른쪽)이 지난 5월 1일 서울시 종로구 정부서울청사에서 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 범정부 종합대책을 발표하고 있다. /행정안전부

민원인이 공무원과 통화를 하면서 욕설 등 폭언을 하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 얘기하면 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있게 된다. 모든 민원 전화는 자동으로 녹음된다. 악성 민원으로 공무원 사망 등 피해가 이어지자 민원 공무원을 보호하기 위한 조치다.

행정안전부는 2일 이 같은 내용의 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'을 발표했다.

먼저, 악성민원을 폭언·폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 구분했다. 위법행위는 폭언, 성희롱, 폭행 등이, 공무방해 행위는 반복형 민원, 시간구속형 민원, 부당한 요구 등이 해당한다. 그동안 악성민원에 대한 명확한 정의가 없고, 유형이 세분화돼 있지 않아 현장에서 어디까지가 악성민원인지 판단하기 어렵다는 지적이 있었다.

전화·인터넷·방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한다.

민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다. 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 공무원이 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우에도 통화를 종료할 수 있도록 한다.

온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 민원실을 방문하는 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다. 대량 민원에 대한 기준은 담당 공무원이 자의적으로 결정하는 게 아니라, 별도의 심의위원회를 열어서 심의해 일괄적으로 정하도록 제도를 정비한다.

악성민원에 따른 행정력 낭비를 줄이기 위해 종결 가능한 민원 대상을 확대한다. 통화와 마찬가지로, 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있으면 공무원이 스스로 종결할 수 있도록 개선한다.

민원 통화는 시작할 때부터 내용 전체를 자동 녹음되도록 할 방침이다. 지금까진 공무원이 통화 도중 민원인에게 '녹음을 시작하겠다'고 알려야 녹음이 가능했다. 행정기관 홈페이지 등에 공개돼 이른바 '신상털기(온라인 좌표찍기)'의 원인으로 지목돼 온 공무원 개인정보는 공개 수준을 상황에 맞게 기관별로 조정한다.

그밖에 악성민원 전담 조직 중심의 대응체계를 구축하고, 악성 민원으로 피해를 입은 공무원들은 앞으로 6일 이내 공무상 병가를 받을 수 있도록 한다. 또 민원공무원이 승진 관련 가점을 받을 수 있도록 민원 업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고, 난이도나 처리량 등 담당한 민원 업무 특성에 따라 민원 수당 가산금도 추가로 지급한다.

이상민 행안부 장관은 "악성 민원으로부터 민원 공무원을 보호하는 것은 정부의 책무"라며 "이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민이 안정적으로 민원 서비스를 제공받고, 우리 사회에 민원 공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다"고 말했다.